“仅退款”会退出历史舞台吗

更新时间：2024-12-07 05:10  浏览量：49

受访企业供图

电商作为中国最为成熟的互联网业态，发展多年已经深受网民认可。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网络购物用户规模达9.15亿人，网上零售额连续11年稳居全球第一。

在如此庞大的电商市场中，各个电商平台如何能够保持平台竞争力，不断提升消费者的消费体验，成为了在这个成熟的市场中比拼的关键。从“砍一刀”的拼购再到“百亿补贴”的实惠，都在改变着电商消费的体验，而作为当下电商行业热议的“仅退款”，则是让电商行业再次站在了风口浪尖。

从为了让消费者买得更放心而推出，到成为“苦”了卖家的一个消费“漏洞”，各大电商平台分分开始对“仅退款”进行“优化”，而“仅退款”能否最终成为电商行业的“加分项”，还有待全行业的继续探索。

●南方日报记者 叶丹

快手电商废止“退款不退货”

就在双11结束不到一个月，快手电商对外发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

值得留意的是，有业内人士指出，快手电商现有售后服务覆盖“坏了包退”“破损包退”“退款不退货”“仅退款”等多个场景，符合相关售后场景条件的可直接享受对应服务。本次调整中快手电商所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”有所区别，“仅退款”场景中消费者是在特定条件下，可无需退货直接获得退款。而“退款不退货服务”是快手于2021年11月23日首次发布的一项服务，于2022年8月24日修订。适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

虽然快手电商此次调整与备受争议的“仅退款”并不完全相同，但是对于苦“仅退款”久矣的商家而言，平台针对类似“仅退款”服务的每一次优化，都可能是他们是否能够维持营业下去的“救命稻草”。

“仅退款”成为纠纷“重灾区”

据南方日报记者了解到，“仅退款”最早起源于美国亚马逊推出的“退款不退货”服务，目的是通过减少退货流程来鼓励消费者下单，随后中国的各家电商平台纷纷效仿推出了“仅退款”，但是在实际消费场景中，却频频导致卖家和买家之间的纠纷。

此前，“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”的话题引发了热议。平台出于对消费者权益的保护与对商家经营成本的降低所推出的服务，似乎并不能在两者之间取得平衡。

“‘仅退款’政策有其积极作用，但就目前而言，消极影响也是显而易见的。”在网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师看来，“仅退款”对消费者而言，既解决了购物的后顾之忧，放心购买，也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程，提升了购物体验。但是对部分消费者而言，滥用“仅退款”，贪图小便宜，也增加了商家与消费者之间的矛盾。商家在向平台申诉无果后，诉之于法院，法院判决消费者承担商家的维权费用，消费者因此徒增诉累。

据《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年达到最高。在中国裁判文书网上查阅“仅退款”相关案件后可发现，商家胜诉案件多于败诉案件。

平台选择“优化”而非“废止”

作为如今竞争激烈的电商市场而言，但凡能够提升用户粘度的举措，对于每个电商平台而言都是极为重要的，“仅退款”如今就是扮演着这样的一个角色。“每家电商都有的服务，如果某一家先宣布‘废止’，那消费者肯定会选择另外还有‘仅退款’服务的平台，所以既然这个服务已经开始普及了，想要一下子全面‘废止’很难做到。”在电商行业内人士看来，除非有相关的法律法规或者行业规范来对相关的政策服务进行限制，否则在当今的市场环境下很难让平台“走回头路”，因此对“仅退款”进行“优化”，成为了行业的共识。

据南方日报记者了解到，淘宝、京东、拼多多等主流电商平台已经陆续对“仅退款”政策进行了优化和调整。其中淘宝在今年8月宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。京东和抖音也在今年中旬发布了新规，限制“仅退款”的适用范围，以防止恶意退款行为。据淘宝对外透露的数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，淘宝指出，在通过持续升级“仅退款”异常行为识别模型后，新增对异常高频退货、寄回调包、退货后物流异常等情况的识别，能够有效甄别并打击了“羊毛党”“黄牛党”，进一步降低了不合理仅退款数量。

“‘仅退款’不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险。”在百联咨询创始人庄帅看来，电商平台不能以消费者之名，简单粗暴地、机械式地介入“仅退款”。上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也认为，电商平台应该加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。“未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。”