原创 | 零售物流管理创新：理论与实践的共舞

更新时间：2024-11-07 19:04  浏览量：80

导语

如何才能让零售企业的物流中心低成本、低差错、高效率运作并做到快速响应？本文介绍了一套根植中国商业土壤、有中国特色的物流管理模型和物流信息化一站式解决方案。这一零售物流创新方案以虚拟商务理论和系统工程思想为指导，通过上海可的便利店反复试错迭代而形成，并得到推广，其有效性是理论与实践共舞的结果。

文 / 田歆、任家宁、陈庆洪

当前，中国零售行业的运营技术、管理水平和模式创新逐步接轨国际巨头，在部分领域达到世界一流水平，走出了一条具有中国特色的快速发展之路。在2023年入围世界500强企业的66家零售企业中，我国共有13家零售企业入围。然而，回望我国加入WTO三年保护期结束后的2004年，面对资金、技术、管理和人才等全方位领先的沃尔玛、家乐福、麦德龙、易初莲花、7-11等外资零售巨头的激烈竞争，我国一、二线城市正处于起步和学习阶段的本土零售企业大量倒闭或被并购。如何在内忧外患中快速赶超外资品牌、寻找理论指导、实现本质突破，成为当时我国零售行业共同关注的问题。

面对零售企业管理转型的迫切需求，中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心虚拟商务研究室（以下简称：虚拟商务研究室）与上海海鼎信息工程股份有限公司（以下简称：海鼎公司）通过对上海可的便利店等一批本土连锁零售企业的研究，先后提出了乘法原理、复制法则、胖总部瘦门店模型和虚拟零售模型等理论思想，为中国商业环境下实现本土零售企业业务上的快速发展提供了理论指导。

但是，随着门店规模的快速扩张，仓储、配送等物流环节的滞后成为制约零售企业发展的瓶颈——几十家甚至几百家门店的物流仓配业务可以在原有的技术下完成，但上千家门店的仓配工作在当时无论是第三方物流、自建物流还是其他物流模式都无法做到。这一难题如果不能得到解决，零售企业后续的发展就无从谈起。国外方案过于依赖自动化而导致的高成本让本土企业难以规模化应用，而国内相关领域当时没有可行方案，以可的便利店为代表的一批本土优秀零售企业急需在物流能力方面实现突破。

那么，如何才能让零售企业的物流中心低成本、低差错、高效率运作并做到快速响应？由本文作者陈庆洪、田歆和时任可的新物流中心总经理的侯毅等专家组成的联合团队投身物流技术和管理攻关，深入上海可的便利店物流仓配一线观察、学习、体验、研究和反复试错迭代，以虚拟商务理论和系统工程思想为指导，最终探索出了根植中国商业土壤、有中国特色的物流管理模型和物流信息化一站式解决方案（见图1），打造出上海可的新物流中心，有效支撑了可的便利店的发展。如果说此方案是使零售企业摆脱物流能力与快速发展不匹配限制的利器，那么系统工程和虚拟商务理论就是这一利器的根基。本文对于物流创新应用的阐述，也为深刻理解中国科学院钱学森和成思危两位管理学家的理论思想提供了实践案例。

实践突破：系统思维与物流管理

系统工程和虚拟商务理论的内涵是什么呢？实际上，系统工程和虚拟商务理论一脉相承，由中国科学院管理学的前辈钱学森、成思危先后提出。

系统工程理论诞生并成功应用于“两弹一星”工程和航天工业，其核心在于总体思想，重视顶层设计和总体设计，强调从整体上考虑并解决问题，正如钱学森所言，“用不那么可靠的元件、组成高度可靠的系统”，要求站在全局进行协调优化。

虚拟商务理论则是成思危带领其管理学团队也即后来的虚拟商务研究室，为实现实体经济特别是传统行业的升级转型而提出的一种管理思想，注重以技术加载实现系统工程思想的落地和管理创新，将技术（尤其是集成新兴信息通讯技术的信息系统平台）、系统工程、管理创新三者有机结合，强调技术加载和管理创新的二元性，二者互为补充、缺一不可，最终实现系统的综合集成、整体优化。钱学森的系统工程原理，不仅是虚拟商务理论的重要基础，也是虚拟商务理论及其实践应用的主要指导思想之一。

上海可的便利店物流中心的物流信息化管理探索，及其后续在中国实体零售行业、电子商务行业的成功应用和快速推广，就是虚拟商务理论和系统工程思想在中国经济发展中落地应用最为成功的案例之一。那么，这两种理论是如何指导实践的呢？

根据系统工程的总体思想，物流中心的建设不能与企业割裂开来，需要站在零售企业发展全局的角度设计物流体系，以降本增效和质量管控为目标，围绕零售企业实现正向“乘法原理”的总体发展战略，构建创新性的物流管理模型和建设蓝图，并将IT技术、信息系统等信息化手段有机融合、加载实现到企业的管理模型之中。通过更高维度的、全局的思考和提高系统整体效能的目标解决各个局部问题，从而实现全局最优，并以信息技术和系统平台加载实现系统思想和管理创新，将技术与管理集成统一，是虚拟商务思想的重要内涵。

在这一理论指导下，最终的物流管理模型包括运营模型、系统平台、管理方案三个互相连接并可有机集成的组成部分。其中，运营模型在高标准控制订单满足率、配货差错率、供应商和门店送达率、库存周转率的基础上，追求配送费率的最优化；自主研发的系统平台则是由包括在常温、冷链等多种环境下跨地域运作的WMS、TMS、WCS、3PL、ISC、OMS、QMS、PMS等一系列系统集成的物流信息统一管理平台；管理方案则包括前期的库区规划、动线规划、组织结构设计、数据分析等七种方案，和后期收货、补货、分拣、集货、越库、配送、逆向物流等全过程管理功能和流程方案。最终，物流管理模型通过信息平台的加载，实现了从总体角度设计、运营优化和流程设计等一系列管理创新，为零售企业提供了覆盖多场景、全过程的高质量物流管理信息化服务。

平台（技术）加载的这一物流管理模型，实现了以管理方案和系统中的控制模块为核心，将规划、组织、功能、数据、知识五个维度管理模块有机连接，形成了层次分明、功能互补的零售物流管理体系（见图2）。控制模块通过将数据模块与其他四个维度衔接，以精确、直观的方式实现对其他维度的监测、分析与评估，充分保障管理模型的精准落地和物流全过程的高效执行。例如，通过控制模块使数据与组织模块相结合，有利于借助量化指标开展跨部门业绩对比，促进不同岗位考核评估的公平性，并能够准确记录各个成员的工作量，以按劳分配的激励机制提高员工积极性与满意度。此外，以控制模块为承接联结数据模块与功能模块，在实践中具体表现为构建功能模块与流程步骤的对应关系网络，实时收集每个流程环节的关键绩效指标数据，从而为各功能模块设立合理的考核任务，促进物流发展目标的高质量实现。

这些模块的有效集成，使得整个零售物流系统能够对内部需求变化和外部需求冲击产生足够的适应性，进而保障系统效能的充分利用。这种由多个层次、各类管理要素综合集成的管理模型，以对布局、动线、设备、流程、成本等的科学规划为基础，通过信息系统锁定业务流程，以信息系统和规则代替人工进行思维设计和作业指导，并借助科学严密的核查和评估方式强化现场的运营监督，设立严格的作业流程规范和合理的绩效评价与奖惩制度，从多重层面切实保证了管理模型落地应用的不走样，以及整体流程的高质量畅通运行。

聚焦到实际企业中，以可的物流中心为例，利用信息系统加载的管理创新，其存储、拣货效率获得了立竿见影的提升。团队基于WMS、TMS、RMS等系统收集、分析物流中心存储流程用时与拣货用时后发现，非增值的等候、行走环节分别占存储、拣货用时的95%以上，因此团队转换缩短增值环节用时的思路，将目光聚焦到等候与行走时间的压缩，结合为系统设定的ABC管理等基础理论，通过重点改进流程顺序、对接环节、低效步骤的管理方法来避免存储过程中的长时间等待，并进一步调整分拣设施布局、优化高频品类分拣步骤、修正动线规划，从而减少长距离、高频次的低效走动。经过改进，可的物流中心流通效率大幅提升，拣货时间降至原有模式的一半以内。这就是系统工程和虚拟商务指导下技术加载与管理创新的一次完美融合。类似的结合信息技术与管理创新的突破性改进不胜枚举，为大批零售企业物流的全流程优化注入了动力。

除了确保总体设计的平台加载实现之外，物流模型还同样需要从动态和演化的角度进行运营和实施。从虚拟商务理论来看，系统是动态的、不断发展变化的，系统自身对于未来的变化发展具有一定的预测能力和自适应能力，在管理中既要以静态视角关注系统状态，同时也要从动态角度分析物流系统的发展历程，静态是相对的且难以全面把握的，而动态和发展变化是绝对的，需要分析并利用系统的状态迁移和发展过程，充分发挥系统自身具有的预测、调整、自组织和自适应能力。在物流信息化管理中，应当充分利用系统内部各单位之间的相互作用，发挥物流系统的预测调整能力和自适应能力，从而促进系统向功能更强、更加适应外部环境的方向不断调整变化。

以上海可的物流中心的储位调换为例，系统的动态演化过程为：在持续繁忙的作业状态下，面对大规模储位调整需求，物流中心往往难以腾挪出充足空间使其一次性完成。运用动态演化的思想，可根据储位更换前后的位置变化，利用信息平台的优化算法设置向新储位动态调整的上架规则，并在不停止作业的情况下根据该规则逐步迁移货品。当大部分货品到达或接近目标储位后，利用间隙时间即可将剩余少数未归位货品集中移动就位，从而实现在无须中断货品流通、减少物流运营影响的情况下对旧仓库的转型升级，创造出“边换轮子边前进”的零售物流行业奇迹。

根据虚拟商务理论，系统的发展，尤其是信息化的建设进程呈现出螺旋式发展和波浪式前进的特征。也就是说，系统的发展具有循环往复、周而复始的规律，在进程中不断发生内容与环境上的变化，创新和挑战也不断随之而来。这一思想指导了该物流管理模型在各地域不同企业的落地应用时因地制宜、因时制宜，立足实际，在每个阶段的发展中应对和解决问题，帮助企业不断发展进步。由于国内区域经济水平和人才结构的不平衡、各地区都有鲜明的地域规则和区域文化，企业规模和管理需求也有较大差距。因此，该物流管理模型最终在各个企业应用时，还综合考虑企业的业务需求、人才结构、成本预算，立足当地区域文化和地域规则，个性化制定符合其当前发展阶段的物流管理实施方案，并随着企业的快速发展而不断迭代升级。

迭代作为虚拟商务理论的核心指导思想之一，在零售物流信息化建设中得到充分体现。当零售企业规模有限、信息化水平较低时，尤其是对于人工成本较低的经济欠发达地区企业，鉴于成本预算与人力资源特征，应该为其设计结合人工操作、自动化程度适中的信息化升级方案；随着客户企业规模与技术水平的迭代提升，解决方案亦需要升级，即对于自动化、信息化程度的需求也同步增长；对于资金充足、技术领先、智能化要求高的零售龙头企业，解决方案可以大规模采用融合射频识别、人工智能、云计算和无人门店等前沿技术与领先设备的智能方案，为企业规模扩张提供强大支撑。

加载商业：物流能力与零售发展

聚焦到零售背景之下，物流中心的变革与零售企业的发展密切相关。上海可的便利店没有达到千家门店规模时，物流中心更多地被看作是一个仓库，在货量较小时，凭人工去手动分拣以及纸质化作业是可行的。但可的便利店门店的快速增长给其自建物流中心带来了配送范围变广、出货量变大、拆零比变高等变化，对效率提出了更高要求，原有方式的效率受到限制，因此希望能够设计出一种新的物流模式，从根本上提高物流中心的运作效率。通过信息技术帮助人工作业将极大减轻人工工作量，提高工作效率，原来通过人力来实现各子系统之间的协调沟通，信息化后的各子系统主要通过信息和数据实现基于整个系统角度的优化作业。通过计算机技术对各系统及系统之间的信息的联系、分析也能够给管理带来类似于“啤酒与尿布”的创新思路。

由于物流中心承担着供应商送货入库、配送出库与门店退货入库、退货出库的双向服务过程，若要实现物流中心这个大而复杂的系统的运转，一步到位不太可能，因此需要对工作涉及的要素比如货品、人员、车辆、仓库空间等分别管理并有效联系，如果其中的某一个要素管理起来依旧比较复杂，可以继续对其管理进行拆解。

基于系统工程思想和虚拟商务理论，联合团队自主研发了包括能在常温、冷链中运作的WMS、TMS、WCS、3PL、ISC、OMS、QMS等一系列系统集成的物流信息管理平台，利用这个平台加载了库区规划、动线规划、组织结构设计、数据分析等管理方案，实现了收货、补货、分拣、逆向物流等全过程管理功能，在实践中打造出了当时最好的连锁便利店物流中心，多项KPI指标达到全国领先水准，比如实现了门店一天两配、单店库内作业时间低于7秒、同时支撑数万家门店的高速运转等等，物流中心的运营技术和效率达到了当时国内同行的最高水平，其性价比更是位于全球领先水平。实现了信息化的可的物流中心不仅支撑了可的便利店在国内门店数量率先突破1000家、成为当时中国本土最好的便利店品牌，同时也为本土零售企业的连锁经营和物流发展探索出了有中国特色的创新发展路径。

虽然具体的物流管理方案可能会因企业而异，但是其受系统工程和虚拟商务理论指导的建设思路是具有普适性的，源于上海可的便利店物流中心的管理思想在中国实体零售行业和电子商务行业得到推广，包括京东第一代自营物流体系的规划设计、阿里新零售工程的创建、唯品会、一号店等一批知名电商企业的物流和供应链体系建设和管理，以及全球共200多家大型零售集团现代物流中心的建设。下面几个案例就是其中的缩影。

美宜佳便利店在“虚拟零售”模型的实践中快速扩大了规模，规模的不断扩大和冷库作业的需求为其物流中心的仓配能力提出了更高的要求，服务美宜佳便利店的物流中心作为物流企业而非企业物流，对于IT系统的需求会更加全面。因此，广东时捷物流中心和华雪物流中心经过考察根据现实情况采用了和可的物流中心物流管理方案一脉相承的海鼎物流方案，上线了包括HDWMS、HDPOS、RFID等系统加载的物流平台，为美宜佳便利店当年门店数量超过1000家并实现冷链的高效仓配提供了物流基础。随着美宜佳便利店规模的进一步扩大，物流中心的解决方案也在原有解决方案的基础上进行了方案的迭代更新，例如开设多条分拣线，升级到海鼎电子标签拣选系统，向更加自动化的方向不断迈进。在成功进行了信息化建设的物流中心的支持下，美宜佳便利店实现了高速发展。

壹度便利店为了解决类似的物流与门店规模相匹配的问题，在门店上线HDPOS系统后，集成原有设备继续上线了HDWMS系统，打通了与原有电子标签的数据接口，实现了对门店的个性化管理，更将作业情况可视化展现到仓库看板，效率和准确率都得到了提高。壹度物流中心的成功建设，创造了壹度便利店在偏远县城和农村地区快速成长为中国便利店二十强企业的县域连锁奇迹，为原国家重点贫困县的安徽省砀山县脱贫摘帽和区域经济做出了重要贡献。壹度便利店在县域的成功，为我国县域经济的发展提供了一条自主创新和快速发展的借鉴之路。

名创优品也一直采用源于可的新物流中心的信息化建设方案，上线了多语言版本的计调软件、HDWMS、HDPMS等一系列信息系统，以实现对供应链的全流程灵活智能管控，并实现与已经上线的HDPOS4和HDERP系统无缝对接，助力企业全生态的智能信息建设。名创优品物流中心的成功建设，支撑了名创优品的门店在短短几年内覆盖100多个国家、走上“百国万店”之路，开创了中国本土零售品牌的国际化奇迹。名创优品的物流体系还支撑了名创优品开展全渠道和全链路等虚实全域零售运营。这又一次证明了中国的零售企业及管理思想，同样可以在全球范围内与国际零售巨头正面竞争。

零售企业由于规模快速增长会对承担其运输的物流中心的能力有更高要求，物流中心如何进行自身的升级变革，从而更快、更高质量地响应需求是关乎其自身和其服务企业发展的重要议题，系统工程和虚拟商务理论给出了普适性的答案——技术加载与管理创新相结合，即对物流中心进行信息化建设的方案。以可的新物流中心为始的一系列一流物流中心的建成证实了这一方案在零售行业的成功跑通与落地。同时，这些信息化不断发展到数智化的物流中心支撑了各自服务的零售企业的高速发展与成长，走出了具有中国特色的、适合本土企业现状的零售行业发展之路。

关于作者 | 田歆：中国科学院大学经济与管理学院教授、中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心研究员、博士生导师；

任家宁：中国科学院大学经济与管理学院、中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心硕士研究生；

陈庆洪：上海海鼎信息工程股份有限公司副总经理兼物流事业部总经理、高级工程师。

责任编辑 | 刘永选（liuyx6@sem.tsinghua.edu.cn）

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