一条差评逼疯一家酒店的苦日子，终于要结束了
发布时间：2025-09-30 13:58:50 浏览量：1
“人生是旷野，但旷野上都是旅游的中国人。”
今年国庆又遇上中秋，长达8天的假期让人们有了更多选择空间，也再次激发了大家的旅游热情。携程近日发布的2025国庆旅游趋势预测显示，截至目前，国庆黄金周假期跨省游订单量同比增长45%。
甚至新疆、西藏、内蒙古等远途目的地酒店搜索热度都同比涨60%，可见出游欲望之强烈。
但硬币的另一面是：当行业进入存量竞争，酒店商家正集体陷入“面临内卷、加入或被迫内卷、试图挣脱内卷”的困局。
如何从规模战、价格战转向口碑和价值的比拼，是中国酒店业现在亟待解决的问题，而携程率先找到了破局的钥匙，做出了两大关键动作：
一是今年10月22日起，携程全面升级酒店点评治理机制。升级的核心，是优化了平台对恶意差评的“处理链路”，让商家的申诉反馈更高效。
二是携程启动“智旅未来”酒店赋能计划，三年内助力20万家酒店达成三个100%，让平台与酒店进一步成为收益增长共同体。
用科技进步和细节迭代帮助酒店“松绑”，这次携程明显有备而来。
行业之痛：
当“卷”成了趋势，服务本质正在消失
中国酒店行业的发展，喜忧参半。
最近，2025年《HOTELS》全球酒店集团排名出炉：中国企业锦江、华住、首旅都进入了前10名；汉庭以36万间客房登顶全球单品牌第一；锦江旗下7个品牌跻身全球TOP50……
这些亮眼的数据，意味着中国酒店业在世界舞台上也具有了重要影响力。
但另一方面，截至2024年底，中国酒店业门店数量已经达到34.87万家，客房数1764万间，均超过2018至2019年中国酒店业规模峰值。
可见，国内酒店业面临的存量竞争逐步加剧。
一边是供给过剩，一边是需求分化，酒店业的“内卷病”早已深入骨髓。核心主要集中在三大痛点上：一是差评定生死的流量焦虑、二是低价竞争、三是技术鸿沟下的“无力感”。
对酒店商家来说，“评分即生死”早已不是隐喻。恶意差评的终极危害，是让评价体系失真——用户分不清哪些是真实体验，哪些是威胁勒索；酒店不敢专注提升服务，反而要花精力“防小人”。
换言之，只有评价体系的净化，才能让用户的选择更高效。
同时，中小酒店尤其苦，他们没有大集团的AI团队，不懂如何分析用户画像，不会用数据优化定价，甚至连很多基础问题都要摸着石头过河。
内卷的本质，是行业陷入了低水平竞争陷阱——商家把精力花在对付差评、压低成本、模仿同行上，当最基本的服务被异化成指标游戏，行业离高质量发展只会越来越远。
在这种局面下堵不如疏，就需要行业头部站出来带头解决问题。而作为平台方，携程没有袖手旁观，而是带来了新曙光。
携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心在接受采访时，关于商家的痛点和权益被反复提及，他表示，“我们深知，真实的反馈是点评生态的基石，这一机制旨在通过“系统精准识别+人工严谨复核”双重体系，守护每一位真实用户的表达权，同样也维护酒店商户的合法权益。”
从治理差评到重构规则，
用技术和规则让酒店“松绑”
面对行业的集体焦虑，携程的解题思路很清晰：
反内卷不是反对竞争，而是重新定义竞争的规则；不是替商家做决策，而是用技术和机制帮他们摆脱无效内耗。
这一轮以“恶意差评治理升级”为起点的动作，本质上是一场“平台-商家-用户”的三角关系重构。
1、恶意差评治理升级，净化评价生态。
过去，酒店面对明显恶意、不实或胁迫式点评时，常因申诉流程长、结果不确定而选择妥协。
在恶意差评治理升级之下，酒店遇到住客以差评要挟或索要不正当利益的行为，可以在第一时间主动报告——通过携程EBK后台订单页面上的【报告不当行为】按钮进行反馈。当确认行为性质恶劣的，酒店还可做拉黑处理，以维护自身合法权益。
其中，携程的AI大模型扮演着“智能风控大脑”的角色，通过多模态、多维度的大数据分析进行综合研判与快速响应。
而在分析过程中，AI会将异常信号串联起来，从而触发相应的治理机制，高效、精准地识别出恶意差评行为，保障平台点评环境的公正性。这样一来，审核周期预计从3个工作日缩短为1个工作日。
可以说，AI的介入更解决了“人工判断偏差”的问题，既赋予酒店商家权力反击恶意，又用技术缩短维权周期，本质是在评价生态里划清“可为与不可为”的边界。
这不是简单的“护短”，而是在给行业立规矩——差评该有底线，服务不该被威胁绑架。
2、点评松绑，让好服务被看见。
不仅如此，携程这次评分规则调整，也悄悄改写了整个行业的“分数执念”。
在用户端酒店筛选条件中，携程将目前“4.8分以上”选项将调整为“4.7分以上”；并且评分描述也进行了更新：点评大于等于4.5分且小于4.7分的酒店描述均为“很好”，大于等于4.7分则统一描述为“超棒”。
表面上看是降低标准，但实际上则是标准更包容——包容不同酒店的差异化优势，包容用户的多元需求。
过去，点评分在4.7分及以上的酒店已经树立了良好的服务口碑，那些曾因“差0.1分”焦虑的酒店，如今终于能松口气：不用再为分数焦虑，不用再为营销内耗，只需要把精力放回“如何让客人更满意”这件事上。
数据说明了一切，在点评松绑后，超过25%的高品质酒店在流量和转化上都有了显著提升。
3、用技术帮酒店，降本提效。
如果说前两项是规则松绑，那么“智旅未来”则是能力赋能。
携程投入数亿资源，AI技术为核心驱动力，聚焦三大核心领域——多语言服务升级、生态升级、产品创新升级，系统性助力酒店提升经营效率、开拓增量市场。
携程计划在未来三年覆盖20万家合作酒店，推动酒店入境游订单年均增长100%，以创新带来新客增长100%，可持续经营助力酒店运营效率提升100%，让平台与酒店进一步成为收益增长共同体。
举个例子，当前入境游增速迅猛，但中小酒店普遍面临英文翻译难题——酒店名、房型、服务内容翻译混乱，外国客人难以理解，但谷歌翻译效果相当有限。
携程商家助手的多语言AI系统能实时翻译26种语言，原本缺乏外语人才的酒店首次实现“零成本”接待国际客群；在广州，已有数百家中档酒店积极拥抱变革，借助携程系统挖掘并包装的入境友好标签“Hi China”，精准触达国际客源市场，近三个月海外订单量同比增幅近三位数。
这场变革的意义，远不止多接几单国际生意。
它本质是携程用技术普惠，让无数中小酒店获得了与大集团同台竞技的入场券——过去拼外语能力、拼海外渠道是大集团的专利，现在AI把门槛拉平了，把“潜在客群”变成“精准流量”。
反内卷的终极答案，
藏在“服务本质”的回归里
携程的这一系列动作，表面看是平台规则的调整，本质上是推动行业从“流量内卷”转向“价值竞争”。
它的关键意义，重新定义了“好酒店”的标准——服务为王，口碑为王。
过去，酒店商家把太多精力花在“研究平台规则”“应付差评攻击”上，现在规则更透明、技术更普惠，他们终于能回到“用户需求”的原点。
更难能可贵的是，携程帮助整个行业的竞争从存量厮杀进化到增量创造。
当酒店不再陷入“价格战”“好评战”，行业才能腾出精力做真正的创新：
举个例子，很长一段时间，酒店业的内卷都停留在加床、送早餐、延迟退房等等的低维竞争，用户记不住酒店的名字——而携程的破局，始于帮酒店挖掘“被遗忘的特色”，跟酒店一起打造“酒店+X”主题套餐。
潮州腾瑞皇冠假日酒店的案例最有代表性。携程团队发现：潮汕地区的英歌舞是非遗文化，功夫茶是城市基因，两者与酒店的“高端度假”定位天然契合。于是，双方联手打造了“酒店+英歌舞+功夫茶”产品，让无数年轻人眼前一亮。
携程也在积极帮助酒店拓展不同年龄段的客群增量。
今年携程联合华住、锦江、如家推出“学生专享优惠”，结果近一个月，超10万学生用户通过携程下单，复购率比普通客群高25%。
更值得关注的是“银发客群”的挖掘。绿城千岛湖喜来登发现，很多退休老人愿意为“有品质的慢生活”付费，但市场上“老年团”多是低价购物团，缺乏真正的度假体验。携程团队就与酒店共同定制了“酒店+湖上圆艇体验+旅拍+美食”套餐，通过直播专场、银发社群及KOL等全域营销，最终，该套餐销售额破千单。
这三组数据背后，是携程在重构酒店的“用户经营逻辑”：没有用一套产品打天下，而是用精准的人群洞察，让每一项服务都找到“对的人”，这种转变，对行业的意义远超短期增收。
携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心在接受采访时谈到，“未来，我们将从用户真实体验场景出发，争取用更丰富的内容和产品把酒店服务场景、设施体验、 环境特色等亮点展现给用户，力求更精准地匹配用户多样化的需求，引导行业进行更健康、更多元的品质化发展。”
反内卷的本质，是找到新的价值坐标系。
当酒店从“卷分数”转向“卷体验”，行业才能真正释放服务潜力。而这，或许就是作为一个专业平台所要承担的责任和目标：
让好服务被更公平地看见，让好酒店被更真诚地选择。
