高超的外语技能，是服务好旅客的“利器”

发布时间：2025-10-21 18:58:15  浏览量：2

语言是人与人沟通最基本的方式之一。作为列车上的工作人员，有时会遇到其他国家的旅客，如果不懂该国的语言，沟通起来会比较麻烦，在服务上也会大打折扣。然而就职于中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特客运段西宁车队动车一组的列车员张煜，会俄、英、法、德四国语言，不仅在工作上为她带来了极大便利，还在服务上赢得了许多外国旅客的高度赞扬，树立了中国铁路的良好形象。

有一次，张煜值乘时，恰逢一支俄罗斯舞蹈团从呼和浩特车站上车，虽然有领队，但团队人数较多，列车工作人员在安排车厢和铺位时遇到了交流困难。列车长想起张煜懂俄语，便用对讲机喊她过来。张煜到来后，熟练地用俄语与对方沟通，周到的服务与认真的态度让舞蹈团成员集体点赞。当列车抵达太原南站时，不少舞蹈团成员与张煜合影留念。

还有一次，一位年轻的英国旅客乘坐张煜值乘的列车不小心坐过了站，张煜走过他身边时发现他神情有点不自在，便主动用英语询问，得知他坐过了站，立即帮他查询最近一趟车返回。在沟通过程中，张煜得知这位英国小伙向往内蒙古大草原，便热情地向他介绍沿途值得打卡的风光和城市。热情周到的服务令英国小伙对张煜的专业口语能力和友善赞不绝口，两人因此也成为了非常好的朋友。

铁路作为大众化交通工具，每天要为许许多多来自五湖四海的旅客提供运输服务，特别是随着免签政策的放宽，大量外国游客来到中国旅游，铁路部门除了在硬件上做好服务外，还应在软件上提供更多更好的服务。作为与旅客直接打交道的铁路工作人员，不仅要把本职工作做好，还应掌握一些服务旅客的特殊技能，包括除中国外其他一些国家的语言，这样遇到外国旅客，沟通起来会比较方便和轻松。这样不仅能减少许多不必要的误会，还能树立中国铁路的良好形象。

张煜的语言特长让同事们很是羡慕，她所在的车队掀起了学习外语的热潮，大家竞相请教学习。车队还成立了语言学习小组，不定时由张煜组织大家进行实景演练，大家的外语水平有了显著提升。

“人民铁路为人民”不光是服务好本国公民，还要服务好外国公民，只有把服务延伸到世界各个角落每位公民，才是真正诠释了“人民铁路为人民”的宗旨。服务不分国界和地域，张煜高超的外语技能，让我们看到了中国铁路服务内涵的拓展和延伸，看到了铁路的未来和希望，我相信，今后会有更多的“张煜”出现在中国的列车上。